客戶質(zhì)量投訴處理流程

一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個(gè)步驟； 記錄投訴內(nèi)容 根據(jù)客戶投訴登記表詳細(xì)記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等； 判斷投訴是否成立 在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要

客戶投訴是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、、索賠和要求解決問題等行為。客戶投訴是消費(fèi)者對(duì)商家的產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。那么客戶投訴有什么樣的處理程序呢？

方法

制作一張客戶投訴登記表，詳細(xì)記錄客戶投訴的內(nèi)容以及客戶信息方便回訪。

要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進(jìn)行交流。很多客服人員都會(huì)有這樣的感受，客戶在投訴時(shí)會(huì)表現(xiàn)出情緒激動(dòng)、憤怒，甚至對(duì)你破口大罵。 此時(shí)，你要明白，這實(shí)際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣、不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情

判斷客戶的投訴理由是否充分合理。

質(zhì)量投訴處理流程1．目的1．1耐心承接投訴、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反愧熱情服務(wù)客戶；1．2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；1．3通過客戶投訴認(rèn)真受理，收集市嘗客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改善客戶管理和客戶服務(wù)，

如果投訴不成立或是由于某種誤解，而并非產(chǎn)品或服務(wù)方面的問題。可以向客戶解釋原因，取得客戶的諒解，從而消除誤會(huì)。

1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對(duì)方訴說。客戶只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無

如果投訴成立，確實(shí)是產(chǎn)品或服務(wù)方面的問題?？梢蕴钊肟蛻敉对V登記表，并且根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。

一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個(gè)步驟。 （1） 記錄投訴內(nèi)容 根據(jù)客戶投訴登記表詳細(xì)記錄客戶投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。 （2） 判斷投訴是否成立 在了解客戶投訴的內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否

需要查明客戶投訴具體的原因以及造成投訴具體的責(zé)任人。

簡單的說吧， 通常是業(yè)務(wù)部接到客戶投訴，業(yè)務(wù)進(jìn)行初步溝通，未解決的話，寫客戶投訴單轉(zhuǎn)至品質(zhì)部。 品質(zhì)部接單后，了解相關(guān)信息，判定是非品質(zhì)還是品質(zhì)問題， 非品質(zhì)問題就要找問題的發(fā)生部門查清原因，并要求回復(fù)改善措施； 品質(zhì)問題則需要客

參照客戶的要求，根據(jù)實(shí)際情況，提出解決投訴的具體舉措與方案。

1：接受投訴 客戶服務(wù)部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個(gè)工作日內(nèi)給與答復(fù)。 2：調(diào)查投訴內(nèi)容，確定責(zé)任部門 客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容，進(jìn)行調(diào)查并填寫客戶投訴調(diào)查表。如果投訴情況屬實(shí)，投訴成立，分析確定責(zé)任部門；如果

及時(shí)實(shí)施處理方案，并且通知客戶以及回訪客戶。

1、傾聽客戶意見； 2、記錄投訴要點(diǎn)，判斷客戶投訴是否成立； 3、提出可行的解決辦法；4、跟蹤服務(wù)。 1、傾聽客戶意見 在處理客戶投訴過程中，第一步是傾聽客戶的意見，讓客戶能夠充分表達(dá)心中的不滿。有許多企業(yè)員工在處理客戶投訴時(shí)，往往還沒

擴(kuò)展閱讀，以下內(nèi)容您可能還感興趣。

處理客戶投訴的原則和步驟有哪些

售 后 服 務(wù)

一：售后人員應(yīng)具有的條件

售后服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作，由對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高，必須具備以下條件：

1、從事行內(nèi)工作至少有五年以上經(jīng)驗(yàn)，最好是從事技術(shù)工作或銷售工作有幾年經(jīng)驗(yàn)，知道市場現(xiàn)狀，了解客戶需求，而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。

2、個(gè)人修養(yǎng)較多，有較高的知識(shí)水平，如本科以上學(xué)歷，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械，裝置，設(shè)備的知識(shí)。

3、個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對(duì)得起觀眾，別一出場就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(yè)的形象。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失，有奉獻(xiàn)精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程序：

1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。

2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號(hào)，何時(shí)使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，服務(wù)人員提出自己的處理意見，申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，要及時(shí)答復(fù)客戶。

5、客戶確認(rèn)處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施，如需補(bǔ)償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。

7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法：

1、確認(rèn)問題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對(duì)方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

盡量了解投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”或者“請(qǐng)等一下，我有些不清楚……”

把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。

了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認(rèn)為如何處理才合適，你們有什么要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下，現(xiàn)場不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下，或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，共同分析問題。

問題的嚴(yán)重性，到何種程度？

你掌握的問題達(dá)到何種程度？是否有必要再到其它地方作進(jìn)一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應(yīng)到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

如果客戶所提問題不合理，或無事實(shí)依據(jù)，如何讓客戶認(rèn)識(shí)到此點(diǎn)？

解決問題時(shí)，抱怨者除要求經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還有什么要求？如有些代理商會(huì)提出促銷，開分店幫助等要求。

3、互相協(xié)商

在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商，進(jìn)行協(xié)商之前，要考慮以下問題。

A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關(guān)系？

B：當(dāng)你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？

C：爭執(zhí)的結(jié)果，可能會(huì)造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？

E：公司方面有無過失？過失程度多大？

作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補(bǔ)償時(shí)，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對(duì)受害者的補(bǔ)償應(yīng)更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業(yè)務(wù)來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“NO”

與客戶協(xié)商時(shí)同樣要注意言詞表達(dá)，要表達(dá)清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應(yīng)，抓住要點(diǎn)，妥善解決。

4、處理及落實(shí)處理方案

協(xié)助有了結(jié)論后，接下來就要作適當(dāng)?shù)奶幹茫瑢⒔Y(jié)論匯報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并征得領(lǐng)導(dǎo)同e68a84e8a2ade799bee5baa6e79fa5e9819331333335343436意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實(shí)結(jié)果，處理方案中有涉及公司內(nèi)部其它部門的，要將相關(guān)信息傳達(dá)到執(zhí)行的部門中，如應(yīng)允客戶補(bǔ)償油品的，要通知倉管及發(fā)貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識(shí)別標(biāo)志的，應(yīng)通知相應(yīng)的生產(chǎn)部門，相關(guān)部門是否落實(shí)這些方案，售后服務(wù)便一定要進(jìn)行監(jiān)督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)：

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會(huì)？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有*進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠意而對(duì)企業(yè)再建信心的。。

6、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。

五：六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰對(duì)誰錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問題，丟掉了*的市場嗎？

向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

3、收集事故信息。

顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。

你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的？他們會(huì)問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因?yàn)樗麄冎?，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢？

你要做到：

①知道問什么樣的問題。

②問足夠的問題。

③傾聽回答。

4、提出解決辦法。

對(duì)顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：

①打折。

②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。

③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見表示感謝。

④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。

5、詢問顧客的意見。

顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記住：開發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍！

“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉?！?

6、跟蹤服務(wù)。

是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類拔萃的公司。

不要心痛錢，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好?？搭櫩蛯?duì)該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

六：在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會(huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

消費(fèi)者投訴處理包括哪些流程

消費(fèi)者投訴處理流程為:

1、接受投訴后，即向被投訴單位或主管部門發(fā)出轉(zhuǎn)辦單，并附上投 訴信，要求按有關(guān)法律、法規(guī)、政策，在一定期限內(nèi)答復(fù)。一般情況下在正式立案后的十五日內(nèi)處7a64e58685e5aeb931333433623165理完畢;超期未辦的，再次催促或采取其他辦法，直到辦結(jié)為止。

2、對(duì)內(nèi)容復(fù)雜、爭議較大的投訴，消協(xié)將直接或會(huì)同有關(guān)部門共同 處理。需要鑒定的，將提請(qǐng)有關(guān)法定鑒定部門鑒定并出具書面鑒定結(jié)論。鑒定所需的費(fèi)用一般由鑒定結(jié)論的責(zé)任方承擔(dān)。

3、對(duì)涉及面廣、危及廣大消費(fèi)者權(quán)益的或者損害消費(fèi)者權(quán)益情節(jié)嚴(yán) 重又久拖不決的重要投訴，將向政府或有關(guān)部門及時(shí)反映，同時(shí)通過大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)，并配合有關(guān)職能部門進(jìn)行查處。消協(xié)處理消費(fèi)者與經(jīng)營者爭議糾紛，堅(jiān)持自愿、合法原則。在消協(xié)的主持下，雙方以事實(shí)為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議。消協(xié)對(duì)所 有投訴均會(huì)及時(shí)給予答復(fù)和處理。

擴(kuò)展資料：

消費(fèi)者投訴實(shí)行以地域管轄為主，級(jí)別管轄為輔的原則：

（一） 對(duì)消費(fèi)者的投訴，由被訴方所在地的縣級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或下屬分會(huì)處理；被訴方所在地與常住地不一致的，由常住地縣級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或下屬分會(huì)處理。

（二） 案情涉及兩個(gè)縣級(jí)轄區(qū)以上的，由共同的上一級(jí)（市級(jí)或省級(jí)）消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理。

（三） 案情涉及兩個(gè)市級(jí)協(xié)會(huì)轄區(qū)以上的，由省消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理；省消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)已受理的投訴可以委托轄區(qū)內(nèi)與案情有關(guān)聯(lián)的任何消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理。

（四） 省消費(fèi)者協(xié)會(huì)收到的來信及網(wǎng)上投訴案件可以直接轉(zhuǎn)到當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)處理，對(duì)重大、疑難的投訴案件可以直接受理。

（五） 外籍消費(fèi)者投訴國內(nèi)經(jīng)營者的，由被訴方所在地縣級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)處理；省內(nèi)消費(fèi)者在上海、江蘇、香港、澳門地區(qū)消費(fèi)引發(fā)的爭議，可以向消費(fèi)者所在地消協(xié)投訴。

客服部門處理投訴流程

一．目的為及時(shí)、高效地處理好客戶投訴事件，維護(hù)本企業(yè)形象與信譽(yù)，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改善及提升售后服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)定。二． 范圍本規(guī)定適用于通過一切渠道反饋回來的投訴。三． 職責(zé) 1.公司每位同事在接收到投訴信息后都應(yīng)即時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋，若收到投訴信息后未反饋給客戶服務(wù)中心，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)由行政部門給予警告處分。 2.客戶服務(wù)中心在接收到投訴信息后應(yīng)即回訪客戶，進(jìn)行安撫。查詢投訴產(chǎn)品的機(jī)型、機(jī)編號(hào)、數(shù)量及交付日期，了解投訴要求并確認(rèn)投訴原因，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行審核、調(diào)查、責(zé)任歸屬判定。 3.在投訴事件得到處理結(jié)果后，及時(shí)與客戶溝通解決直到讓客戶滿意為止。并對(duì)逾期投訴進(jìn)行跟蹤，即時(shí)向客戶傳達(dá)信息，做好安撫工作，防止客戶憤怒事件發(fā)生。 4.網(wǎng)絡(luò)銷售人員在接到投訴事件后，應(yīng)填寫《投訴受理記錄表》交予客戶服務(wù)中心。 5.售后技術(shù)人員應(yīng)全力配合客戶服務(wù)中心處理各類故障投訴，在節(jié)假日應(yīng)保持聯(lián)系方式通暢，接受客戶服務(wù)中心的售后安排。 6.工程部與質(zhì)檢部應(yīng)對(duì)每一次質(zhì)量投訴事件進(jìn)行全面分析，會(huì)同技術(shù)部進(jìn)行整改。質(zhì)檢部應(yīng)將所涉及到的所有資料存檔，建立歷史檔案。 7.400中心負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員與售后技術(shù)人員進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，由行政部進(jìn)行考評(píng)。四． 投訴分類投訴分類 投訴原因 投訴類型 具體說明產(chǎn)品投訴 質(zhì)量異常投訴 一般性投訴 指客戶因?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量不滿，要求退、換、維修。在處理后不需要給予客戶賠償，按正常流程處理。 重大質(zhì)量、批量問題投訴 因產(chǎn)品完全不開機(jī)，或維修后仍然重復(fù)故障現(xiàn)象，或同類現(xiàn)象重復(fù)由多個(gè)（三個(gè)以上）客戶反映；此類投訴客戶人員應(yīng)即時(shí)上報(bào)總經(jīng)理。 索賠性投訴 指客戶除了對(duì)產(chǎn)品不滿外，還要求按合同或其他依據(jù)賠償其損失。遇到這種投訴應(yīng)及時(shí)上報(bào)。 非質(zhì)量異常投訴發(fā)生原因 非正當(dāng)理由投訴 指客戶刻意找種種理由，投訴產(chǎn)品質(zhì)量不良，要求賠償或減價(jià)，遇到這種客戶不要直接回絕，應(yīng)不斷重復(fù)在你你的職責(zé)范圍內(nèi)能解決的問題，如果客戶執(zhí)意要求，可向上級(jí)反映，尋找解決的辦法。其他投訴 服務(wù)不周、物流緩慢等 服務(wù)類投訴 應(yīng)主動(dòng)承任錯(cuò)誤，并致歉，及時(shí)查詢催促物流公司。五． 投訴分級(jí)機(jī)制一般性投訴，只需要按級(jí)別，在相應(yīng)責(zé)任部門進(jìn)行循環(huán)處理即可；重大投訴、批量投訴和索賠性投訴，需要在相應(yīng)部門進(jìn)行循環(huán)，并同時(shí)抄報(bào)公司總經(jīng)理?？偨?jīng)理會(huì)監(jiān)控該投訴的進(jìn)行，但責(zé)任部門應(yīng)該按時(shí)效及時(shí)進(jìn)行處理，并將處理意見抄報(bào)總經(jīng)理。總經(jīng)理可根據(jù)投訴的實(shí)際情況決定是否參與處理。六． 處理流程 1..客戶服務(wù)中心接收到投訴信息后，進(jìn)行分類，（1）.如果能自行解決的問題處理完畢后直接補(bǔ)充完整《投訴受理記錄表》后存檔。（2）.如果需要售后技術(shù)人員提供技術(shù)支持的，則由客戶服務(wù)中心填寫《投訴受理記錄表》并注明反饋時(shí)間，交予相應(yīng)的售后技術(shù)人員，售后技術(shù)人員處理完畢后歸還客服中心。 若在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能回復(fù)，則必須告知客戶服務(wù)中心需要等待的時(shí)間及處理進(jìn)程(一般投訴處理不超過24小時(shí)，重大投訴24小時(shí)內(nèi)必須回訪一次，48小時(shí)內(nèi)必須處理完畢)。（3）.如果不在客戶服務(wù)人員與售后技術(shù)人員解決能力范圍內(nèi)或超出權(quán)限，客服人員必須明確告知客戶需要等待處理的時(shí)間，然后由客服中心填寫《售后服務(wù)跟蹤表》，進(jìn)行逐級(jí)請(qǐng)示，根據(jù)其指示與客戶溝通。如果客戶對(duì)處理結(jié)果不予接受，客服人員應(yīng)再填寫一分新的《售后服務(wù)跟蹤表》，附原件一起呈報(bào)總經(jīng)理,直到得出讓客戶滿意的結(jié)果。 （4）如果投訴內(nèi)容超越公司應(yīng)該服務(wù)的范圍，須向客戶說明原因，并回訪一次，防止意外發(fā)生。 2.客服人員于每周末，將本周的《投訴受理記錄表》與《售后服務(wù)跟蹤表》匯總成《客戶投訴周統(tǒng)計(jì)表》，于周例會(huì)時(shí)上交總經(jīng)理與400中心。 3.被投訴部門與客戶服務(wù)中心不得超越權(quán)限與客戶達(dá)成任何協(xié)議。對(duì)《售后服務(wù)跟蹤表》的批示事項(xiàng)應(yīng)以書面和電話形式轉(zhuǎn)告客戶。不得將原表復(fù)印給客戶。 4.異常情況處理：責(zé)任部門回復(fù)錯(cuò)誤，或者一定時(shí)間內(nèi)無法準(zhǔn)確界定責(zé)任、或者是暫時(shí)不能解決的問題，需要責(zé)任部門明確大概的時(shí)間，客戶服務(wù)中心需要及時(shí)知會(huì)客戶并取得諒解。如果無法取得諒解，需要重新產(chǎn)生一個(gè)投訴意見，作為重大投訴呈報(bào)公司總經(jīng)理。 5.處理完畢的投訴事件，客戶服務(wù)中心需將處理結(jié)果告知相應(yīng)的銷售部門。（方式：重大投訴需用書面形式，詳見《投訴處理回復(fù)通知單》）。e799bee5baa6e997aee7ad94e59b9ee7ad9431333332613632 6.對(duì)于處理完畢的投訴事情，汲及到處罰類事件需由客戶服務(wù)中心告知行政部門處理

移動(dòng)投訴處理的具體流程

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原發(fā)布者:楊翠秀*

投訴處理流程及規(guī)范一、投訴處理流程概括客戶投訴（400熱線、電郵）↓客服部承接↓處理人員核實(shí)投訴有效性—→告知商戶維護(hù)部門↓商戶維護(hù)部門給出反饋意見—→處理人員提交解決辦法—→填寫《投訴處理單》并編號(hào)↓客服主管審核并批復(fù)（郵件形式）↓處理人員回復(fù)客戶,確定解決方案—→完善《投訴處理單》↓處理人員于CRM系統(tǒng)中操作—→通知商戶維護(hù)部門↓處理人員再次致電客戶，跟蹤回訪—→補(bǔ)全《投訴處理單》↓處理完畢二、會(huì)員投訴級(jí)別的劃分1.按投訴流程執(zhí)行的緊急程度和時(shí)限要求，將投訴案件分為普通投訴和緊急投訴兩大類；2.按惡劣程度及可能造成的不良影響，又可將普通投訴案件進(jìn)一步細(xì)分為I級(jí)、II級(jí)和III級(jí)，其中以III級(jí)最為嚴(yán)重。三、投訴類型細(xì)分（一）普通投訴凡有已成文的合作條款或規(guī)章制度可作為處理標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)的案件統(tǒng)統(tǒng)屬于普通投訴，細(xì)分如下：（1）I級(jí)投訴案件1.1純商品質(zhì)量問題：包括實(shí)體商品、虛擬商品、權(quán)益服務(wù)；1.2售后服務(wù)問題：包括送貨時(shí)效過長、*、配件漏發(fā)、顏色或型號(hào)有誤e79fa5e98193e59b9ee7ad9431333433623762、禮品漏贈(zèng)、換貨時(shí)效較長、維護(hù)等后續(xù)服務(wù)有推諉、非質(zhì)量問題拒絕退貨等；1.3商戶強(qiáng)行推銷行為；1.4差價(jià)問題；1.5賬戶凍結(jié)問題：包括賬戶安全原因（

經(jīng)營管理，客戶投訴處理的步驟包括哪些

轉(zhuǎn)載以下資料供參考

客戶投訴百處理步驟

1、記錄客戶投訴內(nèi)容

利用《客戶投訴登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的內(nèi)容，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的要求等。

2、判斷客戶投訴是否成立

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判斷客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不成立，可以用委度婉的方式大幅客戶，去的客戶的諒解，消除誤會(huì)。

3、確定投訴處理部門

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。

4、投訴處理部門分析原因

要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責(zé)任人。

5、提出處理意見和方案

根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶的要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨，換貨，維修，賠償?shù)取?p> 6、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示

對(duì)于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投版訴的處理方案一一過目，及時(shí)作出批示。

7、實(shí)施處理方案

及時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接責(zé)任人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客權(quán)戶的反饋意見。

8、總結(jié)評(píng)價(jià)

對(duì)客訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

END

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