Nps 中文名為凈推薦值,全名為NET Promoter Score,是由美國貝恩咨詢提出。用一個簡單的問題,了解客戶是不是愿意推薦你的產(chǎn)品,評估口碑??梢杂脕碓u估用戶體驗和客戶滿意度。通過了解客戶的反饋,也可以迭代,優(yōu)化自己的產(chǎn)品。
Nps指標是用來衡量用戶忠誠度的,其計算方式:凈推薦值(nps)=(推薦者數(shù)/總樣本數(shù))*100%-(貶損者數(shù)/總樣本數(shù))*100%,一般來說,NPS分值在50%以上被認為是不錯的,如果NPS得分在70-80%之間說明企業(yè)已經(jīng)擁有了一批高忠誠度的口碑用戶。
實踐NPS需要注意什么?
在實踐NPS 需要注意這幾點:包括樹立以用戶為中心的價值觀念;將NPS落實到公司流程;可建立適當?shù)膯栘熤?;建立可信任的?shù)據(jù)監(jiān)測和根本原因分析機制等。
不過NPS指標也具有一定的局限性,比如NPS不能完全代替滿意度測量;NPS值并不能解釋所有情況下的企業(yè)增長;NPS調查的結果不能用來決策哪些功能需要設計和開發(fā)等,NPS模型本身的簡潔性,無法從多個角度描述用戶滿意度
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