天貓?zhí)詫毧头Ｒ妴?wèn)題回答技巧

方法

物流問(wèn)題解答

1：當(dāng)客戶對(duì)物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安排客戶，穩(wěn)定其情緒

2：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。

3：告知客戶不要著急，我們會(huì)跟快遞公司聯(lián)系，會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)！但與此同時(shí)要求客戶對(duì)工作的積極配合，比較讓客戶要確認(rèn)下他的收貨地址，收貨人電話等信息。

4：確認(rèn)客戶的收件地址淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。

5：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問(wèn)情況，并作詳細(xì)記錄，并確認(rèn)物品責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失，其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

產(chǎn)品使用中的疑問(wèn)解答

客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨，這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒，詳細(xì)詢問(wèn)客戶遇到的狀況并詳細(xì)記錄下來(lái)，分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因。就要一一排除不可能出現(xiàn)的問(wèn)題狀況。要為客戶耐心。細(xì)心的解答客戶的疑問(wèn)。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。這里要注意一下。在客戶投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮髅鏀嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題!所以客服人員首先要安排客戶，詳細(xì)詢問(wèn)狀況。之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，而是自己的原因！還要告訴客戶要是以后遇到任何問(wèn)題都是可以再來(lái)找我。這也是維系老客戶很好的方法！

退換貨情況處理

淘寶是一個(gè)商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶要求退換貨時(shí)，首先不要追究誰(shuí)的責(zé)任，以免顧客情緒不滿意。此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，要讓客戶的情緒穩(wěn)定，可以先問(wèn)問(wèn)客服使用產(chǎn)品的一些生活感受。其次才是詢問(wèn)客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是誰(shuí)。我們要讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們，經(jīng)過(guò)協(xié)商后對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因非常關(guān)鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責(zé)任，假如確實(shí)是我方承擔(dān)那么快遞費(fèi)用我方出。如果不是就讓買家承擔(dān)，在表達(dá)過(guò)程中一定要有理有據(jù)，不急不躁。

顧客進(jìn)店，第一反應(yīng)回答“您好”
首先對(duì)待顧客要有禮貌，反應(yīng)要快。當(dāng)對(duì)方問(wèn)你任何問(wèn)題的時(shí)候，不管對(duì)方問(wèn)什么，第一反應(yīng)要回答“您好！”，這是最顧客最起碼的尊重。而且要第一時(shí)間，如果同時(shí)有很多人在旺旺上咨詢問(wèn)題，也一定要先給對(duì)方回復(fù)“您好！”，然后再去一個(gè)一個(gè)回答。這里可以設(shè)置一個(gè)諸如“您好！歡迎光臨**小店，我是客服**，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您嗎？”的快捷短語(yǔ)。

不能及時(shí)回答問(wèn)題，要先回復(fù)“請(qǐng)稍等”
生意好的時(shí)候，一個(gè)客服可能需要同時(shí)接待幾十個(gè)之多的顧客，這時(shí)還是要反應(yīng)快，來(lái)不及一個(gè)個(gè)慢慢回復(fù)，對(duì)于難以回答需要求助上級(jí)的問(wèn)題，都不要胡亂回答，也不要把顧客晾著空等，可以先回復(fù)“不好意思，親，現(xiàn)在比較忙，請(qǐng)稍等哦”，這樣顧客比較能夠接受，你回復(fù)晚了也是可以諒解的。但是空一點(diǎn)的時(shí)候千萬(wàn)不能把這個(gè)顧客給忘了哦！

還價(jià)是最常遇到的問(wèn)題，可以多設(shè)快捷短語(yǔ)，搞活動(dòng)，送小禮品
買東西最常遇到的就是討價(jià)還價(jià)，現(xiàn)實(shí)中是這樣，網(wǎng)上購(gòu)物也是不可避免的。但是淘寶上的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)太過(guò)激烈，大家都是拼低價(jià)，不可能每個(gè)顧客過(guò)來(lái)都給人留下還價(jià)的余地，不然賺的錢囤貨都不夠啊，但是不議價(jià)，顧客就走掉了，不甘心啊，怎么辦呢？這里小編有幾個(gè)方法應(yīng)對(duì)。
1.設(shè)置快捷短語(yǔ)“親，寶貝都是最低價(jià)了，虧本賣的，沒有利潤(rùn)的，親諒解哦！”這個(gè)是通用的，不管是怎樣的還價(jià)都可以這樣回復(fù)。
2.天貓客服：“親，寶貝是最低價(jià)了，現(xiàn)在是活動(dòng)價(jià)哦，天貓除了運(yùn)費(fèi)是不能改價(jià)的，親諒解一下哦！”天貓除了運(yùn)費(fèi)是不能改價(jià)的，可以利用這一點(diǎn)明確告訴顧客不議價(jià)。
3.身份轉(zhuǎn)換，權(quán)利有限，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。“親，不好意思，我們是沒有權(quán)利改價(jià)的，需要親提交訂單拿訂單編號(hào)去申請(qǐng)的哦，親拍下我去給您申請(qǐng)一下哦！”
4.可以告訴顧客店鋪現(xiàn)在有活動(dòng)，滿多少減多少，領(lǐng)紅包，送優(yōu)惠券，好評(píng)返現(xiàn)等等，這些都是變相的給顧客降價(jià)，一般顧客都是可以滿足的，而且比直接改價(jià)更好。
5.如果這個(gè)顧客實(shí)在難纏，已經(jīng)給了優(yōu)惠，還想再便宜些，糾結(jié)遲遲不肯下單，可以用一些苦肉計(jì)，比如：“親，本來(lái)只給您申請(qǐng)了優(yōu)惠3元的，價(jià)格真的是最低了哦，我只是一個(gè)小客服，工資那么低，自己給您承擔(dān)了一部分，可以優(yōu)惠5元哦，您就趕緊下單吧！”
6.要是還是不行，那就送個(gè)小禮物吧，可以是一些物美價(jià)廉的小東西，給顧客心理上的滿足。“親，滿280倉(cāng)庫(kù)隨機(jī)送一份小禮品哦，禮物代表一份心意，希望您喜歡哦！”
一般來(lái)說(shuō)，這樣幾步下來(lái)，面對(duì)還價(jià)的顧客，你都可以搞定了。

”什么時(shí)候發(fā)貨，幾天能到“如何回答
網(wǎng)上購(gòu)物不同于實(shí)體店，不能付錢就可以拿到貨，所以常常遇到的問(wèn)題就是“什么時(shí)候發(fā)貨，幾天能到，能否保證3天會(huì)到”之類，但是這個(gè)問(wèn)題往往會(huì)有一些意外情況，我們并不能完全保證，該怎么回答你的顧客呢。
1.首先要問(wèn)顧客是哪里的，才能知道幾天會(huì)到。但是不能確切回答，如果是對(duì)方是浙江2天會(huì)到，就說(shuō)”親，江浙滬正常發(fā)貨后1-3天左右會(huì)到哦，但是由于快遞原因，天氣因素等等，我們也不能百分之百保證哦“
2.關(guān)于什么時(shí)候發(fā)貨，是什么時(shí)候就回答什么時(shí)候，不要欺騙消費(fèi)者，但是也要給自己留一些空間。如果是下午5點(diǎn)發(fā)貨的，可以說(shuō)“最快今天，最快明天，您盡快拍下，我們盡快發(fā)貨的哦”或“親盡快拍下付款，我們會(huì)按照付款先后順序發(fā)貨的哦”或“我們一般下午3點(diǎn)前的訂單當(dāng)天可以發(fā)出哦”

天貓客服回答問(wèn)題時(shí)一定需要注意的問(wèn)題
1.問(wèn)題。天貓店顧客問(wèn)有沒有時(shí)一定要回答“有”，如果不能和貨一起寄，另外寄的運(yùn)費(fèi)需要賣家承擔(dān)的?？梢韵扔鼗匾幌拢@樣回答：“我們開需要3天左右時(shí)間，您如果急著用的話，我們給您開帶有公司蓋章的發(fā)貨單好嗎？”，不行的話再說(shuō)”那我們給您寶貝先寄過(guò)來(lái)，您收到貨了聯(lián)系我們開哦“。記得問(wèn)抬頭。
2.賣家缺貨問(wèn)題和未按約定時(shí)間發(fā)貨。在天貓，需要注意的是買家因?yàn)橘u家缺貨或者未按約定時(shí)間發(fā)貨退款，賣家是要賠償交易金額的30%給買家的。所以回答是一定要注意，庫(kù)存要準(zhǔn)確，答應(yīng)發(fā)貨的就一定要發(fā)貨，不能及時(shí)發(fā)貨或者缺貨的要電話說(shuō)明，不要在旺旺里面說(shuō)，旺旺的聊天記錄是最直接的證據(jù)。

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