如何提高服務意識10點

1、準時

與客戶（同事）約會，做到準時是一個禮節(jié)問題。反過來說，使他人坐等你的到來，會產(chǎn)生一種負面印象，也是對客戶的時間不尊重的表現(xiàn)。有時你會遇到迫使你遲到的情況，比如：交通阻塞、方向弄錯、日全食等，當你知道要遲到時，就應打個電話，這是基本的準則?？蛻粼皆缰滥銓⑦t到，他們就越不會那么煩躁，不要等到最后一刻再這樣做。

2、言而有信

我們從客戶那里聽到最多的抱怨是：提供服務的人作了許諾，而后卻不能兌現(xiàn)。例如：一位客戶被告知她的訂單一到，馬上就會得到通知。但這好像是一場夢，公司中沒有人打電話通知她?？蛻粝Ｍ碳已远行牛虼?，使之成為習慣會贏得很高的信譽。

到你約定的時間要給客戶回電話，即使你還沒有弄到他們需要的信息，可以晚一些時候再次和他(她)聯(lián)系。作為一個客戶服務者，你的信譽建立在如何遵守諾言的基礎上。

3、承諾要留有余地

有時，在你充滿熱心答應客戶一切要求時，你自己可能發(fā)現(xiàn)，許諾難以履行的事情。一旦作出許諾，就在客戶心中建立了一種難以滿足的期望。當發(fā)現(xiàn)自己處于這種困境時，你應該采取的最好方法是：只答應客戶有把握的事，而不是希望做到的事。

例如：你的客戶想讓你把新購買的沙發(fā)在下午3點送到家里。當你知道這一送貨時間可以接受，但不能保證時，那么，你可先答應下午4點送到，這樣就可以避免讓客戶產(chǎn)生失望的感覺，如果沙發(fā)被提前送到，他會很高興。

4、做些分外的服務

要養(yǎng)成為客戶做些分外服務的習慣。通過為客戶做些小的分外的服務，他們會記住你的這份服務，并使公司與其他競爭者區(qū)別開來。在一些不能提供客戶額外希望的服務的情況下——不能答應、不得不回絕時——一定要養(yǎng)成下列習慣.……

5、給予客戶選擇的機會

有下面兩種情形出現(xiàn)時，需給予客戶選擇的機會：一種情況是不能答應客戶的要求時；另一種情況是能提供可使客戶更加舒適的服務時。當不能滿足客戶提出的多種要求時，讓他們進行一種選擇，這將會有助于緩解他們油然而生的掃興心理。

過多的選擇會使客戶為難，所以，使選擇限于一兩種之內。

6、移情的表示方法

無論你的服務技能多么嫻熟，有時你也會對客戶有一種不悅的情緒。在這種情況下，養(yǎng)成表示理解的習慣是非常重要的?！耙魄椤敝傅氖菬o論你是否同意，但要理解客戶的觀點。

7、把客戶看做工作中最重要的部分

當你工作的各方面——會談、做記錄、打電話等—開始使你疲倦時，養(yǎng)成改變態(tài)度的習慣。很容易把客戶看做是對你工作的干擾。把客戶看做是你工作的一部分，那么你就會認為他們重要了。畢竟，這些人才是最終給你開薪水支票的。

8、把同事看做客戶

你為客戶提供的服務質量與你和周圍同事之間的關系一樣重要。把同事看做客戶會提高公司內交際的整體質量。例如：如果一位客戶打電話咨詢你所沒有的信息，你可能需要與另一個部門聯(lián)系。如果那個部門的同事很友好，并且對你的需要負責，那么，反過來你也能夠盡快回復客戶，并提供給他(她)較好的服務。

9、把你的姓名和電話號碼告訴客戶

把你的姓名和電話號碼告訴客戶，使客戶容易找到你。由于電話系統(tǒng)越來越先進復雜，客戶很容易在這個系統(tǒng)中“迷路”，設法與你通話要浪費大量的時間。因為你是他們與之打交道的人，也是了解特定問題原委的人。

10、打電話時要微笑有音調變化

打電話時微笑會改變說話的聲音，是因為微笑改變了你的口形，使聲波更流暢?？蛻?在電話上)衡量你的服務態(tài)度幾乎完全憑你說話的語調。如果一位服務員以不友好的方式說“你好”，我們就會知道客戶們會掛斷電話。

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