服務(wù)意識(shí)四個(gè)要點(diǎn)

1.正確的服務(wù)意識(shí)有四個(gè)要點(diǎn)，包括服務(wù)儀表、服務(wù)言談、服務(wù)舉止、服務(wù)禮儀。其中，服務(wù)儀表是指服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范；服務(wù)言談是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求；服務(wù)舉止是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求；服務(wù)禮儀是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。

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服務(wù)意識(shí)四個(gè)要點(diǎn)

服務(wù)意識(shí)四個(gè)要點(diǎn)包括服務(wù)儀表、服務(wù)言談、服務(wù)舉止、服務(wù)禮儀。1、服務(wù)儀表：所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。2、服務(wù)言談：服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。

服務(wù)意識(shí)四個(gè)要點(diǎn)包括服務(wù)儀表、服務(wù)言談、服務(wù)舉止、服務(wù)禮儀。

1、服務(wù)儀表：所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。

2、服務(wù)言談：服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。

3、服務(wù)舉止：服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。

4、服務(wù)禮儀：服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。

服務(wù)意識(shí)四個(gè)要點(diǎn)

1、服務(wù)意識(shí)：服務(wù)從酒店領(lǐng)導(dǎo)安排的任何工作，即使不合理也應(yīng)先服從后上訴。

2、配合意識(shí)：配合酒店領(lǐng)導(dǎo)，本部門同事及其它部門的工作。

3、創(chuàng)新意識(shí)：在工作中為更好的提高業(yè)務(wù)技能不斷創(chuàng)新、更新，為酒店創(chuàng)造更好的效益、榮譽(yù)。

4、服務(wù)意識(shí)：熟練業(yè)務(wù)技能，對(duì)每一位進(jìn)入酒店的顧客本能的去為客人提供服務(wù)。

5、超前意識(shí)：服務(wù)于客人開口之前，根據(jù)賓客的表情、言情、舉止判斷賓客要求。

6、賓客意識(shí)：通過觀察，分清主人，第一主賓，第二主賓。

7、節(jié)能意識(shí)：對(duì)酒店內(nèi)的水電氣及一次性消耗品，有本能的節(jié)約節(jié)省的意識(shí)。

8、團(tuán)體意識(shí)：酒店是一個(gè)整體，一切以酒店利譽(yù)為重，遇事以酒店為中心，不是以自我為中心。

9、角色意識(shí)：認(rèn)清自己在工作中所扮演的角色，做好自己的本職工作。

10、主動(dòng)意識(shí)：所有的工作應(yīng)主動(dòng)、積極不能被動(dòng)，包括（主動(dòng)服務(wù)服從創(chuàng)新創(chuàng)新超前請(qǐng)示匯報(bào)設(shè)施保養(yǎng)）

11、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)：每項(xiàng)工作都有衡量的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作本能的以要求標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則做每一件事。

12、設(shè)備保養(yǎng)意識(shí)：對(duì)酒店的公共設(shè)備設(shè)施愛護(hù)愛惜，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理解決。

13、安全意識(shí)：掌握安全知識(shí)，加強(qiáng)安全巡視檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)處理解決。

14、請(qǐng)示匯報(bào)意識(shí)：工作中出現(xiàn)的一切問題自己能解決的，解決后應(yīng)及時(shí)報(bào)告給領(lǐng)導(dǎo)，不能解決的及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)解決。

15、法律意識(shí)：知法懂法，遇事先從法律角度考慮，不違法犯法。

16、成本意識(shí)：對(duì)酒店的商品，一次性消耗品，及設(shè)備設(shè)施，在使用過程中考慮到成本，注意節(jié)約避免浪費(fèi)，給酒店造成損失。

17、職業(yè)道德意識(shí)：懂得做人處理的道理，遵守本崗位的職業(yè)道德規(guī)范，不欺客。

服務(wù)意識(shí)的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

總提出的“四個(gè)服務(wù)”思想，為我國高等教育發(fā)展提供了理論指導(dǎo)和發(fā)展方向，是新的歷史條件下我國高等教育發(fā)展的重要指針。高校要想始終成為培養(yǎng)社會(huì)主義事業(yè)合格建設(shè)者和可靠人的堅(jiān)強(qiáng)陣地，就必須始終堅(jiān)持正確的方向，牢牢把握并不斷強(qiáng)化“四個(gè)服務(wù)”意識(shí)。

第一，必須堅(jiān)持“為人民服務(wù)”。教育為誰服務(wù)是一個(gè)根本性的問題，這個(gè)問題不解決其他一切問題都不可能解決好。中國特色社會(huì)主義大學(xué)，其性質(zhì)是社會(huì)主義，社會(huì)主義的本質(zhì)屬性就是人民當(dāng)家作主。堅(jiān)持以人民為中心、辦人民滿意的教育是社會(huì)主義大學(xué)的本質(zhì)要求。

第二，必須堅(jiān)持“為中國黨治國理政服務(wù)”。中國黨是代表中國最廣大人民根本利益的先進(jìn)政黨，是中國特色社會(huì)主義事業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)核心。黨的利益和人民利益從根本上來說是一致的、統(tǒng)一的，實(shí)現(xiàn)人民利益的過程同黨治國理政的過程也是內(nèi)在統(tǒng)一的。在當(dāng)代中國，我們黨治國理政的過程實(shí)際上也就是不斷發(fā)展和實(shí)現(xiàn)人民根本利益的過程。

第三，必須堅(jiān)持“為鞏固和發(fā)展中國特色社會(huì)主義制度服務(wù)”。我們的大學(xué)既然是社會(huì)主義性質(zhì)的大學(xué)，那它就不能忘記自己的根本屬性，不能丟掉自己的制度本色。中國特色社會(huì)主義制度造就和發(fā)展了當(dāng)代中國教育，正因?yàn)橹袊厣鐣?huì)主義事業(yè)的快速發(fā)展，才使我國教育事業(yè)也發(fā)生了翻天覆地的大變化。

第四，必須堅(jiān)持“為改革開放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)”。改革開放是當(dāng)代中國的鮮明特征，社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)是當(dāng)代中國的主旋律。我們正在推進(jìn)的中國特色社會(huì)主義偉大事業(yè)，從很大程度上來說就是通過改革開放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)來實(shí)現(xiàn)的。教育要堅(jiān)持正確的方向，根本的一條就是要像當(dāng)年所要求的“教育要面向現(xiàn)代化，面向世界，面向未來”，要始終堅(jiān)持為改革開放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)這個(gè)大方向、大趨勢(shì)、大戰(zhàn)略、大方針，教育培養(yǎng)的人才必須是能為改革開放和社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)的德才兼?zhèn)淙姘l(fā)展的合格人才。

法律依據(jù)

《中國黨章程》

改革開放以來我們?nèi)〉靡磺谐煽兒瓦M(jìn)步的根本原因，歸結(jié)起來就是：開辟了中國特色社會(huì)主義道路，形成了中國特色社會(huì)主義理論體系，確立了中國特色社會(huì)主義制度，發(fā)展了中國特色社會(huì)主義文化。全黨同志要倍加珍惜、長期堅(jiān)持和不斷發(fā)展黨歷經(jīng)艱辛開創(chuàng)的這條道路、這個(gè)理論體系、這個(gè)制度、這個(gè)文化，高舉中國特色社會(huì)主義偉大旗幟，堅(jiān)定道路自信、理論自信、制度自信、文化自信，發(fā)揚(yáng)斗爭精神，增強(qiáng)斗爭本領(lǐng)，貫徹黨的基本理論、基本路線、基本方略，為實(shí)現(xiàn)推進(jìn)現(xiàn)代化建設(shè)、完成祖國統(tǒng)一、維護(hù)世界和平與促進(jìn)共同發(fā)展這三大歷史任務(wù)，實(shí)現(xiàn)第二個(gè)百年奮斗目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的而奮斗。

中國黨自成立以來，始終把為中國人民謀幸福、為中華民族謀復(fù)興作為自己的初心使命，歷經(jīng)百年奮斗，從根本上改變了中國人民的前途命運(yùn)，開辟了實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的正確道路，展示了馬克思主義的強(qiáng)大生命力，深刻影響了世界歷史進(jìn)程，鍛造了走在時(shí)代前列的中國黨。經(jīng)過長期實(shí)踐，積累了堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)、堅(jiān)持人民至上、堅(jiān)持理論創(chuàng)新、堅(jiān)持自主、堅(jiān)持中國道路、堅(jiān)持胸懷天下、堅(jiān)持開拓創(chuàng)新、堅(jiān)持敢于斗爭、堅(jiān)持統(tǒng)一戰(zhàn)線、堅(jiān)持自我的寶貴歷史經(jīng)驗(yàn)，這是黨和人民共同創(chuàng)造的精神財(cái)富，必須倍加珍惜、長期堅(jiān)持，并在實(shí)踐中不斷豐富和發(fā)展。

如何提升酒店員工服務(wù)意識(shí)？

如何提升酒店從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)：

概括起來有以下5個(gè)方面：

一、服務(wù)儀表

所謂服務(wù)儀表，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：

1.微笑服務(wù)。

這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、謹(jǐn)慎、不卑不亢，大方有禮。

2.要經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲。發(fā)型大方，頭發(fā)不亂，眼睛元分泌物，鼻毛不外露。男服務(wù)員要常修面‘不留小胡子、大鬢角。女服務(wù)員在工作時(shí)不留披肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲、不涂過重口紅等。

3.酒店在員工通道人口處或室都設(shè)有衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。

4.要著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工作。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。男服務(wù)員穿西裝要系領(lǐng)帶，穿長袖襯衣應(yīng)把下半部扎入褲內(nèi)。

無論男女服務(wù)員在室內(nèi)不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不卷袖口和褲腳。

二、服務(wù)言談

所謂服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下六點(diǎn)：

1.遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。一般地說：“您好”、“早上好”、“晚上好”等，不要說：“您干什么去”?“您吃飯沒有”?不要主動(dòng)與賓客握手，如果賓客伸出手與你握手時(shí)，也應(yīng)按握手禮的要求進(jìn)行。不要過久地盯住某一個(gè)部位打量客人，特別是女賓客。

2.和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。昕客人說話時(shí)，不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東摸西摸。傾聽對(duì)方講話時(shí)，要端正自然，目視對(duì)方。

3.向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，要注意分寸。如問對(duì)方叫什么名字，人數(shù)多少，不能說：“您叫什么名字，有幾個(gè)人?”應(yīng)該說：“我該怎么稱呼您呢?你們有幾位?

4.在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話。回答對(duì)方問話，一定要實(shí)事求是，知道多少說多少，講不清的事情，要向?qū)Ψ浇忉尅?p>5.賓客之間交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有要事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候。

6.對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找的賓客的姓名、單位或房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。

三、服務(wù)舉止

所謂服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。

作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：

1.舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發(fā)的扶手上。站立時(shí)，要自然端正，兩手下垂，不能將手插在腰間、背在背后或抱在胸前。迎客要走在前，送客要走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿行；若反向行走。

2.在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、抓頭搔癢、修指甲、伸懶腰等，即是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。

3.在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的食物。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中，絕對(duì)不能抽煙、喝酒和吃東西。

4.服務(wù)員在工作時(shí)，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕。走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。

5.賓客在房間內(nèi)，如果沒有招呼，一般不要進(jìn)入；賓客有招呼或有急事需要進(jìn)去時(shí)，一定要先按門鈴，如果門是打開的，也應(yīng)輕輕敲兩下門，等客人應(yīng)允后，方可推門進(jìn)入。離開時(shí)應(yīng)面向賓客退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關(guān)好。

6.嚴(yán)禁與賓客亂開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

7.賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不起”，方可離去。

8.為賓客點(diǎn)香煙，一根火柴只限一人，為第二個(gè)人點(diǎn)香煙時(shí)，一定要另劃一根火柴。如用打火機(jī)，則應(yīng)熄滅后再重新打一次，以示禮貌和周到。

四、服務(wù)禮儀

所謂服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。值得注意的是：

1.在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮遇規(guī)格和禮賓順序，做到先客人，后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。

2.不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他私事，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。

3.不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

4.賓客從服務(wù)臺(tái)經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說：再見，歡迎您再來”。如樓層有電梯應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)。

五、服務(wù)稱呼

所謂服務(wù)稱呼，是指服務(wù)人員在服務(wù)中向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方面的要求和規(guī)范。

對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點(diǎn)名道姓。稱呼時(shí)，男賓可稱“先生”已婚女賓可稱“太太的，未婚女賓可稱“小姐”。

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